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CLE课程系列:将客人投诉转化为客人忠诚度Turning Guest Compliant to Loyalty Opportunity
2019-09-27 10:54:55   来源: 点击:

        
       2019年9月25日星期三中午12:00我们跟随着Alex Wang的脚步,继续地去学习了万礼豪程课程的第三课---客人投诉与客人忠诚度之间的关系。  
讲师介绍
       Alex Wang于2008年加入金茂三亚亚龙湾丽思卡尔顿担任私人管家,2012年担任成都富力丽思卡尔顿担任房务副总监,2014年晋升为房务总监,2015年加入北京丽思卡尔顿出任房务部行政总监,2017年加入南京丽思卡尔顿担任房务部行政总监。让我们既惊奇于他那丰富经验的同时,也感叹他那晋升的速度。
       但后来,在这堂课中,我们不难看出,Alex老师的处事方法与态度,是非常值得我们借鉴的。无论是处于酒店行业,还是其他的职业,我们所要学习和借鉴的东西,都是没有止境的。
课程内容
      老师结合了他的亲身经历用生动形象的例子让我们了解到客人投诉与客人忠诚度之间的关系,以及处理客人投诉的方法与经验。并且强调酒店里的每个工作人员都应当从客人角度出发了解客人的感受与需求以及做到立即解决客人的问题,把客人培养为终身客户。
 
课后有感
       王老师此次的精彩授课让我们终生受益,教会我们很多软技能。其中有一个记忆犹新的例子,一位客人投诉房间景色不好,值班经理了解后却请客人吃了一顿自助餐,客人也没有再提出其他要求,但离开酒店后在网上发布了一段相当长的评论,客人表示他订的是海景房虽然吃了一顿自助餐但房间依然是那个房间,景色依旧不好。我们其实可以明白,在客人提出投诉时,我们的确要做到感同身受,但同时我们也要正确精准的解决客人所提出的问题。
 
 
文:伍艳梅  王杉  朱倩   旅游管理专业1701班
指导老师:李彬彬